Cliente insoddisfatto: come c’entra con te?

Cliente insoddisfatto: cosa significa e come comportarsi.

cliente insoddisfatto
Foto di evondue da Pixabay

 

Ci sono alcune regole basilari da seguire per gestire un cliente insoddisfatto (ma che valgono anche per un collaboratore insoddisfatto o un figlio insoddisfatto).

 

  1. Ascoltare proattivamente il reclamo (che può essere un leggero borbottio ma anche un fragoroso protestare)
  2. Illustrare e condividere le possibili soluzioni con il cliente, al fine di gestire il reclamo
  3. Trovare un punto d’incontro che mantenga in equilibrio il rapporto tra le parti
  4. Trasformare in linee guida questi passaggi

Queste sono 4 regole molto veloci da scrivere, ma molto difficili da mettere in pratica tutti i giorni. Certo non tutti i giorni ci troviamo con delle problematiche da gestire, ma tutti i giorni viviamo e lavoriamo con persone che hanno i loro modi di pensare, di agire, i loro valori ecc… Questo significa che in ogni momento potrebbe scattare una crisi!

 

Mai fatto caso che ci sono persone che non sanno neppure cosa significhi la parola crisi, tanto sono abili nel seguire le linee guida scritte sopra?

 

Prima di tutto anche tu puoi essere una di queste persone. Devi solamente scegliere di allenare le competenze trasversali (soft skills): ascolto attivo, programmazione e autostima.

 

Facile non credi? Cosa ci vuole ad essere cortesi con quei clienti che sembra siano da te solo per irritarti e farti cadere in errore? Beh, quel cliente magari quel giorno ha una giornata difficile (può capitare a tutti giusto?) e con poco allenamento della competenza trasversale gestione dello stress farà ricadere su di te il suo disagio.

In aggiunta, quando poi si sentirà ulteriormente maltrattato, scriverà anche una brutta recensione sul tuo negozio, sul tuo ristorante, sul tuo locale. Che magari non è tuo ma del tuo capo… però la recensione parte perché tu sei quello che è entrato in contatto con il cliente. È te che vede il cliente, sei tu l’immagine del tuo posto di lavoro. Quindi è con te che se la prenderà.

 

E tu potrai gestire tutto al meglio usando le competenze trasversali, oppure potrai peggiorare sia la tua sia la giornata del tuo cliente che di certo non tornerà più da te. Sam Walton, il co-fondatore di Walmart, diceva che il cliente torna perché è stato bene da te, non perché tu spendi infiniti dollari in pubblicità per fargli vedere che esisti.

Qual è il tuo punto di vista?

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.