Sotto pressione: vendita telefonica aggressiva

Suona il telefono. Vedo “sospetto spam”, ecco che inizio a sentirmi sotto pressione. Lo so già, sarà una vendita telefonica aggressiva.

È l’ennesimo operatore di luce e gas che si vuole proporre come unica ed efficace alternativa in questo mercato pazzo, che sono i servizi energetici. L’operatrice si presenta e, con fare aggraziato e accurato, inizia a raccontarmi di quanto sono splendidi (loro) e di quanto il (loro) unico obiettivo sia di far risparmiare i clienti (come me).

Peccato che non mi chieda nulla, non sappia nulla di me. Con che operatore sono legata, che tariffe io abbia, di che genere di benefit io goda.

Ecco la prima soft skill che non ha usato: ascolto.. attivo. Ma, procediamo.

L’operatrice è instancabile nell’elencare e ripetere, pressoché ogni tre per due, che il loro prezzo è in assoluto il più basso e conveniente del mercato. Nel frattempo, sono davanti al pc e approfitto per aprire il file dell’ultima bolletta ricevuta. Cerco il prezzo orario ma, niente; le bollette dei servizi energetici continuano ad essere un oceano pieno di Fosse delle Marianne!! Decido di fare il vecchio conto spanno metrico: totale bolletta diviso consumi fatturati. Tre volte il prezzo che mi stanno proponendo.

Condivido il prezzo con l’operatrice, che in maniera molto plateale mi dice che sto pagando una fortuna! “Beh, su questo non posso darle torto. Negli ultimi due anni i prezzi sono raddoppiati, per tutti (penso tra me e me).”

Ad ogni modo, ritorna alla carica sul loro fascinosissimo prezzo, bloccato addirittura per 24 mesi! E qui, quando finalmente poteva cominciare a fare le domande giuste (poi ti scrivo qualche esempio) mi dice “signora resti in linea che le passo il direttore per definire le quotazioni e firmare il contratto”.

La sensazione è stata “mi ha messo con le spalle al muro”. Ho reagito immediatamente spiegandole che era inutile mi passasse il suo responsabile perché ora non avrei fatto alcun cambio (ah, aspetta mi ha pure detto che le penali per la chiusura del mio contratto attivo se le accollano loro!!) e che l’avrei valutato più avanti (volutamente sono stata generica).

Ecco la seconda occasione, per l’operatrice, di usare una delle soft skills: leadership (in modo da rassicurarmi e trasferirmi fiducia in loro e nelle loro opzioni). Ma, nulla. Anche questa andata persa. L’operatrice ha risposto “allora la richiamo domani, così poi procediamo”.

In quel momento ho provato solo un gran dispiacere, perché l’operatrice aveva un unico vero obiettivo: chiudere il contratto. Che non prevede necessariamente che il cliente sia soddisfatto della sua scelta.

Ecco perché non mi stancherò mai di spiegare che è necessario seguire dei passaggi, indispensabili, per poi formalizzare una vendita (con un potenziale cliente e non solo):

  1. conoscere il tuo interlocutore
  2. ascoltare
  3. creare il cerchio della fiducia
  4. comunicare efficacemente
  5. evidenziare i benefici concreti e tangibili
  6. lasciare alle persone il tempo che gli occorre (meglio attendere un giorno in più piuttosto che bruciare una potenziale vendita ripetitiva)

Immancabilmente gli operatori telefonici seguono, di tanto in tanto, corsi di vendita. Ma, forse, dovrebbero cominciare ad ascoltare davvero.

Concludo dicendoti qualche risposta tipo che avrebbe potuto dare l’operatrice, una volta saputo il prezzo che pago:

a) Caspita signora, come lei tante persone sono in questa situazione. È questo uno dei motivi per cui stiamo contattando quante più persone possibili per cercare di dare una mano in queste spese. Posso darle qualche dettaglio in più?

b) Mi permetto di dirle questo: i servizi sono diventati carissimi, la nostra politica aziendale in questo momento è di cercare di portare un po’ di stabilità nelle famiglie, italiane come la sua. Cosa ne pensa? Ha qualche domanda da farmi per approfondire qualcosa di poco chiaro?

Non sono una maga ma, sentirsi accolti e compresi è la base per istaurare un rapporto di fiducia… e poi una vendita. Pensaci.

Qual è il tuo punto di vista?

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